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2023年11月29日，中国银行业协会发布了《远程银行虚拟数字人应用报告》（以下简称《报告》）。《报告》全面展现了远程银行虚拟数字人应用成果。过去一年中已有11家银行客服中心与远程银行实现了虚拟数字人应用落地，另外还有5家银行正在筹建中。《报告》内容显示，这11家银行的数字人主要为客户提供从咨询到指引再到办理的全旅程陪伴式服务。

11家客服中心与远程银行落地数字人，应用于四大领域

《报告》显示，在42家参与调研的客服中心与远程银行中，有11家落地应用虚拟数字人，另有5家正在筹建。11家银行包括4家国有银行、5家股份制银行、2家城商行，分别为：工商银行远程银行中心的工小征、工小程；建设银行远程智能银行中心的龙知微、龙知远；交通银行的姣姣、小姣；邮储银行远程银行中心的数字吉祥物、数字客户经理、数字客服；光大银行零售与财富管理部远程银行中心的小璇；招商银行网络经营服务中心的招晓霖；浦发银行信用卡客服中心的小浦；民生银行运营管理部的智能柜员；平安银行客服中心的小安；杭州银行客户服务中心的杭小美；长沙银行远程银行部的乐乐、盈盈。

目前11家客服中心与远程银行根据自身经营模式与战略定位，将虚拟数字人应用于对客服务、风险控制、新媒体运营、内部赋能四大领域。

制图：姚磊

从人机交互到人“人”交互 虚拟数字人彰显科技范儿

除了以上提到的银行外，一些中小银行、互联网银行也在积极开拓数字人业务，并且在技术和场景上更有“科技范儿”，比如百信银行推出的银行业首个数字人直播服务，将人工智能与数字技术深度融合，实现了不少特色功能：全天候、24小时不间断直播，用户可以随时随地获取金融资讯和产品信息；数字人主播具备高度智能化和互动性，能够实时回答用户问题，提供专业、个性化的建议；直播内容聚焦年轻人关注的热点话题等。

百信银行首席战略官陈龙强在接受中国电子银行网的独家专访时表示，未来银行的商业模式和服务形态已经在悄然变化，进入智能化时代，一个重要的创新就是人机交互重新定位于人与“人”（虚拟数字人）这种更为自然的交互形式。

“从人机交互到人‘人’交互，交互体验的变革直接影响着用户决策。从用户角度来说，例如购买银行理财，在人‘人’交互的过程中，数字员工可以化身理财顾问，实时解答各种问题，用户体验更加生动全面，情感交流更加细腻自然。虚拟数字人多元、互动、温暖等特性，可以有效提升金融服务能力，降低用户理解成本和决策成本，提高机构的获客效率。同时AIGC提高了内容生产力，为企业降本增效，这是我们探索的方向，也是要达到的目标。”陈龙强称。

更多的虚拟数字人或将出现

虚拟数字人为银行的数字化转型提供了新的想象空间，对于金融产业的发展，虚拟数字人代替人工具有一次性投入、配套成本低、工作效率高等优势。目前数字人在银行业的应用主要有两大类：服务型和身份型。服务型虚拟数字人主要用于提供客服、咨询、引导等服务，可以提高银行的服务效率和质量，降低运营成本，增强客户体验和忠诚度。身份型虚拟数字人主要用于承担品牌官、形象代言、内容创作等角色，可以提升银行的品牌影响力和市场竞争力，拓展新的营销渠道和用户群体。

有从业人士指出，银行业想要全面落实虚拟数字人仍需客服一些挑战。技术层面上，AI能力还处发展阶段，数字人还无法真正接近人的真实自然，如表情管理、感知互动上还缺乏很多的亲和力。安全性上，内容安全是虚拟数字人治理的关键。但谁来监管虚拟数字人的内容生产，如何监管，如何处理虚拟数字人内容违规、言论不当等，均不可忽视。

未来，随着生成式AI技术的快速发展，数字人将拥有强大功能甚至自主学习能力。技术上的突破也将促进数字人商业模式的创新，数字人将从内容/IP型、功能服务型进行转型。大胆预测一下，随着技术进一步成熟，2024年在金融领域未来会有更多的虚拟数字人出现，进而为客户带来更丰富的数字化体验。

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本文系未央网专栏作者发表，属作者个人观点，不代表网站观点，未经许可严禁转载，违者必究！首图来自图虫创意。

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