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深入学习贯彻中央金融工作会议精神，加强政治引领，坚持以人民为中心的价值取向，金融消费者的权益保护至关重要。在此背景下，清华大学五道口金融学院与腾讯集团金融消费者权益保护部联合编撰了《金融消费者权益保护白皮书（2023）》（以下简称《白皮书》），对我国截至2023年的金融消费者权益保护工作进行了梳理，对未来相关工作高质量发展进行了展望。《白皮书》共四章，约7万字，有十个关键点。（点击下载《白皮书》全文）

一、坚持一个价值观

中央金融工作会议指出：“坚持党中央对金融工作的集中统一领导，坚持以人民为中心的价值取向，坚持把金融服务实体经济作为根本宗旨，坚持把防控风险作为金融工作的永恒主题，坚持在市场化法治化轨道上推进金融创新发展，坚持深化金融供给侧结构性改革，坚持统筹金融开放和安全，坚持稳中求进工作总基调。”贯彻落实中央金融工作会议精神，加强政治引领，坚持以人民为中心的价值取向，是《白皮书》写作的根本。

二、把握两个动态平衡

《白皮书》对截至2023年的金融消保工作进行了梳理，反映了我国金融消保工作发展中“两个动态平衡”的重要性。

一是金融业务发展与金融消费者权益保护标准建设的平衡。金融消费者权益保护是金融机构高质量发展的重要组成部分，金融机构发展与金融消费者权益保护处于相互促进，有机统一的动态发展之中。金融消费者权益保护的建设标准要与金融业务的实际发展情况相适应，要避免只从金融消费者权益保护的角度单方面提高金融消费者权益保护标准，或者只从金融机构自身运营效益方面考虑金融消费者权益保护工作开展；金融消费者权益保护是一个服务于整体金融市场健康协调发展的动态平衡过程。

二是金融监管与金融机构、金融消费者互动关系的平衡。随着数字金融的快速发展，新的金融模式和金融产品更新速度越来越快，传统的监管关系被打破，现代金融监管体系需要与监管对象、金融消费者之间建立更为密切的关联互动。新监管政策的实施，也需要更为畅通地反馈渠道和更为频繁地补充完善。在这个过程中，监管部门需要不断健全与大、中、小各类金融机构和各类别金融消费者的沟通渠道，完善公平、高效、全面的监管政策评估与反馈机制，平衡与各类金融机构、金融消费者的互动关系，确保监管政策的制定和调整兼顾多方诉求，协同增效，高质量发展。

三、迈向三个新的跨越

当前，我国金融消保工作的高质量发展，呈现出了“三个跨越”趋势：

一是跨越领域生态：将会以金融消费者为中心，打破原有金融行业不同领域生态的壁垒，监管部门将进一步建立跨机构、跨行业的金融消费者权益保护合作机制，打通信息共享渠道，缩小不同金融领域金融消费者权益保护的差别，做到各项权益保护的无缝衔接。

二是跨越数智平台：当前金融行业正在积极开展数智化转型，但各金融机构的数智化系统存在差异，形成了各具特色的数智化平台。因此，从趋势看，建立统一的金融数智化服务标准，完善不同数智化平台之间的对接互联，进一步健全金融科技监督体系，将会是提高金融消费者权益保护监管效率的重要路径。

三是跨越监管体系：金融消费者权益保护监管统一归口之后，相关资源会进一步整合，进一步消除监管盲区，形成监管合力。

四、梳理四个发展阶段

《白皮书》对我国金融消保的发展阶段进行了梳理：

一是：“2015年之前：持续稳步发展”，这个时期，金融消费者群体处于发展的初期，金融消费者权益保护工作还处于起步阶段。各项金融消保工作从无到有，逐步完善。

二是：“2015—2019年：进一步全面发展”，2015年11月13日，国务院办公厅发布了《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，明确了金融消费者权益保护工作的行为规范，从此我国金融消保工作进入全面发展阶段。

三是：“2020—2023年：进一步高质量发展”，2020年以来，数字中国建设进一步提速，数字化、网络化、智能化在各行业展开，数字经济已成为经济发展的重要力量，各相关监管部门在加强金融消费者权益保护方面持续发力，取得了一系列显著的高质量发展成就。

四是：“2023年—未来：金融消费者权益保护新时代”，2023年3月，《党和国家机构改革方案》发布，全面统一了消费者保护相关工作的职责，我国金融消保工作迎来了全新的时代。

五、抓住五个适当性管理关键

适当性管理是金融消保工作的核心，我们建议要抓住五个关键。

一是完善适当性管理办法和操作规程，要统一整合各层级制度规范和相关指导性文件中关于适当性原则的规定，明确并细化适当性管理规则和要求；建立金融消费者分类标准；统一金融产品或服务的风险等级评估。

二是要“加强监管”和“行业自律”双管齐下，督促金融机构严格执行金融产品、销售渠道、目标客户“三适当”要求。

三是要完善标准和审查机制，提高披露信息访问的便捷性，健全金融产品信息披露制度。

四是要建设动态评估机制，推动金融机构做好客户风险偏好评估，提高对产品风险的分类精度，建立投资者和金融产品的适配系统，确保把适当的产品销售给适当的客户。

五是要完善相关制度，严厉打击虚假宣传和误导销售。

六、重视六个机制体制建设

整体而言，我国在金融消保机制体制建设方面取得了显著的成就。通过不断完善立法和持续的监管改革，我国金融产品的透明度和监管能力在不断增强，金融机构提供的产品和服务更加安全和可靠，金融消保形式更加多样、内容更加多元，活动总量增长迅速，切实提高了消费者的金融素养，为金融市场的稳定长期发展做出了积极的贡献。

一是体制机制建设从分散逐步走向统一；

二是立法保护不断完善；

三是行政保护不断健全；

四是司法保护不断细化；

五是社会保护不断创新；

六是消费者自我保护不断增强。

七、完善七个消保协调机制

随着金融行业的数智化发展加速，金融消保工作涉及面越来越广，做好多方协调增效是当前发展趋势的必然，我们建议可从以下七个方面着手加快构建“大消保”工作格局，完善金融消费者权益保护工作协调机制和多元化解机制。

一是根据不同金融业态的金融消保特点，进一步完善金融消保工作系统协调机制。

二是进一步明确监管部门处罚权限，压实金融机构主体责任。

三是加强对非持牌金融主体的监管和沟通，推动构建责任清晰、高效顺畅的消保工作体系。

四是建议从三方面完善现有消保监管评价打分机制，提高考核机制和情况通报的时效性。

五是用好“枫桥经验“，进一步做好金融纠纷多元化解和溯源治理工作。

六是进一步加强县域金融纠纷调解中心建设工作，提供“一站式”金融纠纷解决服务。

七是细化金融纠纷多元化解各项标准，提高金融纠纷处理效率。

八、保障八个基本权利

2015年11月，国务院办公厅发布《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》以来，我国明确了金融消费者财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等八项基本权利。“坚持以人民为中心的价值取向”的各项体制机制建设工作不断完善。回首过去，保障金融消费者的这八项权利始终是我国金融消保工作的主线。

以相关制度建设为例，截至2023年底，我国涉及金融消费者权益保护相关的党中央、国务院重要政策文件主要有3部，法律、行政法规、部门规章累计约20余部，部门规范性文件约270余项，团体行业规定百余项。展望未来，相关法律法规制度建设也将进一步完善。

九、提出九个重点建议

在《白皮书》的第四章，我们分五个小节对金融消保工作高质量的发展进行了展望，其中重点有九个建议，是我们认为金融消保工作统一监管后，在初期磨合阶段需要引起注意的：

一是建议进一步落实分级办理相关要求，建立金融消费者投诉举报流程和标准体系，制定“有效投诉”认定标准和筛查办法。

二是建议利用互联网平台等数字化基础设施，提升社会公众金融素养和金融能力，提高金融消费者正确维权的能力。

三是建议利用大数据加强对金融消费者的行为洞察，健全金融消费者权益保护体系，促进金融消费者维权分级智能化。

四是建议利用人工智能等科技赋能，提高金融消费者权益保护工作分级办理的效率。

五是建议针对投诉相对集中领域，系统研究解决办法，强化源头治理。

六是要扩大金融消费者宣传教育范围，加强一线从业人员培训和行业内相关交流合作。

七是建议建立统一的线上金融消费者教育平台，从时点式教育到全时段教育转变。

八是建议进一步完善老年人和残障人士金融数字服务“使用性数字鸿沟”的制度保障。

九是进一步做好普惠金融中的金融消费者权益保护工作。

十、研究十个立法要点

随着金融消保监管的统一，我们认为制定《金融消费者权益保护法》，将会进一步有利于健全金融消费者权益保护规则体系。因此，我们研究了相关立法的十个要点，供监管部门和各相关金融机构参考。

（一）要注重对公平交易相关问题的监管

（二）要注意金融消费者透明度和相关信息披露要求

（三）风险提示和警告

（四）广告和营销规范

（五）金融消费者教育

（六）投诉和纠纷解决

（七）数据保护、个人信息安全、个人隐私保护

（八）适当性原则

（九）特殊消费者保护

（十）监督和执行

2024年，是金融消保新时代的开局之年，希望《白皮书》能够为监管部门提供一定的决策参考价值，为金融行业从业者提供相关参考指南，为广大金融消费者提供相关知识的普及，帮助他们在复杂的金融环境中获得公平、透明、安全的服务，共同打造健康的金融市场，为经济的可持续增长和社会的繁荣作出贡献。

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