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据零壹智库不完全统计，已有20多家银行的“数字员工”正式上岗。自2019年浦发银行推出银行业首位数字员工 “小浦” 以来，数字员工在金融服务中的技术应用场景不断拓展，在促进银行业数字化转型的同时自身也取得了长足进步。

一、起源与发展

2019年12月，在 “智荟杯”2019全国高校金融科技创新大赛颁奖典礼暨全国高校·金融科技高峰论坛上，浦发银行与百度联合研制的数字员工 “小浦” 正式 “上岗”，成为客户的专属金融助手，这也是国内银行业首位数字员工。

从最初基于自然语言处理、语音识别技术、情绪感知等AI技术构建的数字员工，到如今融合3D合成技术、多模态交互、智能推荐、多因素生物认证等前沿技术，银行数字员工在技术层面不断进化。同时，其应用范围也逐渐拓展，从最初的客服领域，到如今涵盖智慧营销、数智风控、智能服务、高效运营和智能管理等五大类超200个数字员工应用场景。

二、技术和系统

3D合成与建模技术。采用电影工业级的人像建模技术，使数字员工的3D数字人像更加逼真，具备丰富的人物表情和肢体动作，能够为客户提供更加自然、生动的视觉体验。

多模态交互技术。融合语音识别、自然语言处理和语音合成等技术，实现与客户之间的多轮自然对话，同时结合语音、语义和视觉等多模态信息，更好地理解客户需求，提供精准的服务。

人工智能与机器学习技术。利用深度学习等人工智能技术，对大量金融数据和业务场景进行学习和训练，使数字员工能够不断优化自身知识和技能，提高问题解答准确性和业务处理效率。

云计算与分布式技术。基于云服务架构，实现数字员工的快速复制和弹性扩展，能够根据业务需求灵活调整资源分配，保障系统的高效稳定运行，同时支持与平板电脑、手机、PC等多种设备的交互。银行利用分布式技术能更安全地验证客户身份、访问和使用客户数据，提升服务个性化和精准度，如根据客户授权数据推荐金融产品。

智能合约技术。在贷款业务中，数字员工依据合约条款监控客户还款情况，逾期未还则自动执行智能合约，扣划保证金或采取其他措施，提高业务效率和风险管理能力。

知识管理系统。构建企业级知识资产库，将金融领域各种知识和信息进行整合和管理，为数字员工提供强大的知识支持，使其能够快速准确地回答客户的问题，并为业务决策提供有力依据。

三、场景与作用

作为在线客服，基于银行手机银行APP、网上银行、VTM等渠道，数字员工可以为客户提供24/7的在线咨询和业务办理服务，解答客户关于账户查询、转账汇款、理财产品咨询等问题，提升客户服务质量和服务效率。

作为数字营销员，数字员工可以通过与客户的互动交流，了解客户的需求和偏好，为其量身定制个性化的营销活动和产品推荐，提高营销效果和客户满意度。

在财富业务中，数字员工可以作为财富规划师，根据客户的风险偏好、资产状况和财务目标，为其提供个性化的投资建议和理财规划方案，帮助客户实现资产的保值增值。

在信贷业务中，数字员工可以协助信贷员进行风险评估和审核工作，通过对客户的信用数据、交易记录等信息进行分析，快速准确地判断客户的信用风险，提高信贷审批的效率和准确性。

在后台审核业务中，数字员工可以承担数字审核员的职责，对银行内部的各类业务流程和文档进行自动审核，确保业务操作的合规性和准确性，降低运营风险。

四、职责与责任

数字员工能够提供全天候、即时响应的服务，客户无需等待，随时可以获得所需的金融信息和服务支持，大大提高了客户满意度和忠诚度。

通过自动化处理和智能引导，数字员工可以快速帮助客户完成业务办理流程，减少人工操作环节和时间成本，提升了业务办理的速度和效率。

在风险管理方面，数字员工能够利用大数据分析和人工智能技术，更精准地识别潜在风险，及时预警和防范风险事件的发生，为银行的稳健运营提供有力保障。

数字员工可以替代部分人工客服、柜员等岗位的工作，减少了人工成本的投入，同时提高了工作效率，实现了降本增效的目标。

数字员工的应用为银行业务创新和转型提供了新的思路和手段，促进了金融服务模式的变革，推动了银行向智能化、数字化方向发展。

万商天勤数字治理研究团队在参与中国信通院金融场景数字员工标准制定讨论中，从承担责任角度出发提出把金融场景数字员工分为非独立、半独立、独立型数字员工，得到了众多专家认同。

五、管理与制度

数据安全保障制度。银行要高度重视数据安全，建立完善的数据安全保障体系，对数字员工涉及到的客户信息、业务数据等进行严格加密和保护，防止数据泄露和滥用。同时，加强对数字员工系统的访问控制和权限管理，确保只有授权人员能够访问和操作相关数据。

质量监控与评估制度。为保证数字员工的服务质量和业务准确性，银行需要制定严格的质量监控和评估制度。通过建立数字化劳动力评价体系，以对标真人员工KPI的视角评估数字员工的价值，对数字员工的工作表现进行实时监测和定期评估，及时发现和解决存在的问题，不断优化和改进数字员工的性能。

应急处理与风险管理制度。针对数字员工可能出现的系统故障、数据错误、服务中断等风险事件，银行需要制定完善的应急处理预案和风险管理制度。在发生风险事件时，能够迅速启动应急预案，采取有效的措施进行处置和恢复，最大程度地降低对客户和业务的影响。

合规与审计制度。确保数字员工应用符合国家法律法规标准和监管要求，银行需要建立严格的合规与审计制度。对数字员工的开发、应用、运营等全过程进行合规审查和审计监督，及时发现和纠正合规风险，保障银行的合规运营。

六、挑战与发展

尽管银行在数字员工技术方面已经取得了显著进展，但随着金融科技的不断发展，仍面临着一些技术挑战。例如，如何进一步提高数字员工的自然语言理解能力和多轮对话能力，使其能够更准确地理解客户的复杂需求；如何加强数字员工的情感感知和表达能力，提供更加人性化的服务体验；以及如何应对大规模数据处理和复杂业务场景下的系统性能和稳定性问题等。银行应制定相应制度规范，确保数字员工行为合规。

AI算力需求增长与区块链低效架构矛盾，需优化链上计算与存储协同机制。同时，确保链下数据可信上链也是难题；智能合约的法律适配性、AI偏见治理及资金流动合规性等问题，需跨学科合作研究。

在数字员工的应用过程中，涉及到大量的客户数据和业务信息，数据隐私与安全保障至关重要。银行需要不断加强数据加密、访问控制、数据备份等技术手段，同时完善数据管理和安全制度，加强对数据隐私的保护，防止数据泄露和滥用事件的发生。 数字员工的研发、应用和管理需要具备跨学科知识和技能的复合型人才，包括人工智能专家、金融业务专家、数据科学家、软件工程师等。目前，市场上这类复合型人才相对短缺，银行需要加大人才培养和引进力度，建立完善的人才培养体系和激励机制，吸引和留住优秀的专业人才，为数字员工的发展提供有力的人才支持。

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本文系未央网专栏作者发表，属作者个人观点，不代表网站观点，未经许可严禁转载，违者必究！首图来自图虫创意。

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