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传统保险公司线上渠道的C位,岌岌可危。

《2024年中国互联网保险消费者洞察报告》最新数据显示,尽管传统保险公司线上渠道在购险率上仍保持总量领先,但紧随其后的互联网保险中介在增长方面更加强悍。2023年到2024年,互联网保险中介渠道购险率增加20个百分点,显著高于传统保司线上渠道11个百分点的增幅。

过去,传统保司线上渠道依托自有网点和代理人的多渠道推广,以及官方平台权威性的背书,轻轻松松就能在互联网保险发展初期占领先机。但现在,后起直上的互联网保险平台在多个方面则比传统保司更胜一筹。

在流量获客方面,传统保司的线上渠道还停留在被动获客阶段,而中介机构早已建立起社交媒体引流与企业微信精准转化的闭环路径;在服务体验方面,当传统保司还需客户主动致电客服沟通理赔时,领先的中介平台早已实现就医场景下的即刷即付服务;在科技赋能方面,传统的人工方案推荐模式正在被基于大数据的智能投保决策系统替代。

面对如此激烈的竞争态势,传统保司线上渠道该如何突围?

其实,相较于互联网保险中介,传统保司线上渠道有其天然的优势,品牌信用就是关键优势之一。以人保、平安等头部险企为例,其深厚的品牌积淀不仅能降低获客成本,更能带来规模效应。数据显示,仅中国人保APP在2024年的用户下载量就突破5000万,这一数据直观印证了品牌效应对用户体量的正向影响。

更重要的是,保司自有平台还可整合保司的产品定价、客户数据、保险服务等售前售后全流程,在差异化定价、精细化客户服务、精细化客户运营等方面形成独特优势。这种系统性的资源整合能力,是互联网中介平台短期内难以复制的核心竞争力。

不过,优势并不等同于胜势,在激烈的市场竞争中,如何将优势转化为实实在在的竞争力才是关键。互联网保险行业的竞争已非一朝一夕的短期较量,在这场持久战中,保司平台应该反向学习互联网保险中介,拉长自身优势,从中国人保APP的做法中即可推陈一二。

在产品差异化方面,中国人保APP已做出多种尝试尝试。针对新市民群体推出专项服务入口和安居保·租房版等定制产品;针对国民医疗和养老需求上市民无忧、民医保和民享福系列产品。然而,在品牌传播和产品体系构建上仍显不足。例如,与金医保产品责任相似的民医保系列,市场认知度却明显偏低。究其原因,好医保、金医保等成功案例均采用了保险中介与保司合作的模式,通过平台独家命名权强化产品辨识度。中国人保APP应借鉴这一经验,对其普惠家财险、巨灾保险、补充医疗、意外险等普惠型产品进行系统化品牌包装,构建更具市场竞争力的产品体系。

在决策辅助化方面,中国人保APP已采取一定措施应对保险条款复杂、用户理解困难的问题,例如在产品页面提供智能客服和人工专家顾问双咨询入口。虽然人工客服在解答准确性和服务体验上更具优势,但若能结合大数据分析,基于用户保单和行为信息预判其需求,并精准引导至人工服务,将进一步提升用户的决策效率。

在渠道协同方面,中国人保APP通过两大举措推进线上线下融合,一是上线"线上营业厅",将车险上牌、过户等传统线下业务迁移至线上;二是推出省级特色服务专区,为各地用户提供属地化服务。针对必须线下办理的业务,可以完善"线上预约-线下办理"闭环服务:用户可提前预约免排队,或者可以将用户需求智能匹配至服务代理人,实现"一次触达,全程解决"的服务体验。

不难发现,传统保司线上渠道的转型不能停留在局部修补,而需要系统性的战略重构,从简单的产品渠道模式升级为以客户为中心的保险服务解决中心。这不仅是应对当下竞争的需要,更是在互联网保险时代谋求长远发展的必然选择。

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