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今天我想谈一谈关于“温度”的问题。作为我对2025年的总结，也作为对2026年的开启。

做零售银行相关的事情掐指一算有大概有10年时间了，无论是做网金还是做个金，做得越久，就越开始思考，零售银行的竞争力到底是什么？

这十年，不同的要素从四面八方尝试解答这个问题，有人说是渠道的极致体验，有人说是有竞争力的产品，有人说是数据的洞察能力，也有人说是权益的钩子引力，还有人说是专业的内容。

当然这个回答背后，还有更多对竞争力不足的原因解释，有人说是互联网支付切断了消费者的直接服务力，有人说是银行的数字化能力不行，有人说是对公的疲软导致零售乏力，有人说是行业内卷导致共伤，有人说是监管之严导致手脚乏力，有人说是世界格局变了。

总之这个问题杂糅在一起，也并没有得出一个特别清晰的答案，似乎每个回答都有道理，但又似乎哪个都没有足够的说服力，以便让我们找到一个清晰的解法。

这些年我看到从总行到分行再到一线的忙碌，往往每一次的收集，总能收集到一大堆的问题，这种问题不是一家银行的反馈，各个银行的同僚们也几乎都在反馈，所谓经营之难。从内部来看，我们听到了越来越多员工难以应付的抱怨，听到了越来越“难缠”的客户案例。

我们一直说零售是一个服务百姓的事情，一直讲零售应该是有温度的，但这种温度应该是什么样的？今天的银行业温度到底是37°，7°，还是57°？

银行讲经营压力讲的是比较多的，讲客户为中心也是比较多的，但两件事情交织在一起，形成了一个新的概念叫“客户经营”，我记得一段日子之前，有个读者在我的公众号下问我，什么叫“客户经营”？这个问题我一时间有些难以回答。银行经营的是风险与业务，对客户来说，究竟是经营还是服务呢？是客户经营带来了价值，还是客户服务带来了价值呢？

如果面对客户，不是以“服务”为初心，那么“经营”的温度就很难把握。但“服务”与“经营”本身就是不同的处理模式。从这个问题为起点，我甚至开始反向感悟什么是“洞察”？洞察是我们以为的客户目的，还是和客户深入交流后“学习”到的客户目的？

我想我们在一定程度上也是被“精准”蒙蔽了双眼，精准是终点而不是起点。实现精准的路径千千万，有可能是一次未知的充满试探的询问，也可能是互动中的对只言片语的快速理解。但当精准越来越向起点靠拢，互动的目的性、任务性就越来越强，那么零售的温度自然就会波动，或是对任务以外需求的漠不关心，或是对特定任务的过于热情，总之对客户来说都是不舒适的。

渠道也是一样的道理，我之前写过一篇文章，大概意思是员工设计产品天然会带入“员工视角”，在品牌的认知水平、流程的熟练程度、业务的诉求方面，与真正的客户差异极大。零售商业领域虽然也有同样的状况，但对于大消费场景，员工与消费者的体感大体相当，金融领域认知差异巨大，这种鸿沟就会越发凸显。我们理解的体验好，和客户理解的体验好存在很大差异。如果大家都不从客户体感来解决问题，最后的结局就是相互抄来抄去。而互抄的结果就是客户来与离开都更容易，因为也没什么差异。

剔除一家银行的渠道数量与行业布局这种“基因”因素，一个普通人为什么愿意把钱放在一家银行打理？我想今天零售银行的温度要还原到朴素问题来看。

这里面包含了信任、收益、方便多重因素，信任包含了当地品牌热度的，和“出错”的概率，核心是公关与口碑。收益包括了资金方面客户维度产品与风险承受力的匹配，也包括了信贷方面，期限价格金额的匹配，能够满足一个客户对当下现金流的需要，核心是金融业务的服务能力。方便包括了线上操作的极致快捷，线下等待的舒适程度，是渠道的体验。

在这个硬实力基础上，行业内的竞争才能有序开展，才能真正比拼到谁的渠道外延能力强，谁的市场声量大，谁的业务关系网强大，谁覆盖服务的客户面更大，谁更加能说会道会做市场包装，谁的品牌更好看。这些都属于锦上添花。

若是没有硬实力支撑，零售市场竞争就像筛子大战，筛完就漏，漏了再筛，大家的力气没少用，资源没少投，但客户的粘性却没有涨起来多少，归根到底还是温度不达预期。这个过程中，温度的把控取决于银行员工能否了解客户的真实需求，了解客户如何看待对一家机构在信任、收益、便利等方面的诉求。如果银行人真正进入或是观察到“大众”的生活状态，站在普通金融消费者的视角，我们的公共关系、服务链路、渠道体感还会是现在这个样子吗？这是一个开放且值得反思的问题。

2026年，温度应该成为一个很重要的话题，我相信十五五这也是不可或缺的重要一环。温度不是一个服务的SOP，不是所谓几句“定制文案”就能解决的问题，也不是一个宣传口号。当温度计植入银行服务的各个环节，所谓“高质量发展”可能就有更加明确的目标，也有助于银行服务用初心从“内卷状态”得到缓解。

2026，希望每个银行人，下场生活，环看周遭，同理感悟，用初心找到理想温度。

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