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商业银行客户投诉是指消费者因购买银行产品或接受银行服务而与银行或银行员工产生纠纷，并向对应银行主张其民事权益的行为。低利率环境下传统增长引擎逐渐失效，零售业务呈现新特点，客户投诉场景复杂多变。如何通过“数智化”方式赋能金融消费者权益保护，维护良好客户关系，差异化匹配优质服务，降低市场盈利压力，摸索出一条与低利率环境相适应的可持续发展路径，成为商业银行发展的一道“必答题”。

一、投诉数字化运营“是什么”

投诉数字化运营是通过将数字化运营手段嵌入投诉业务流程全链条，推动消保权益保护工作由传统“经验驱动”转向“数字驱动”的运营模式。通过建立投诉统一线上归口平台，实现投诉管理运营全流程的线上化、可视化，反哺网点服务质量、线上平台功能体验系统性提升，以期达到适配消保服务能力，构建客户服务新格局的目标。需要说明的是本文的投诉数字化运营仅指在投诉工单归档后的工单分类、工单分析与应用环节，并不涉及投诉受理、流转、办结及消保宣教等广义的消保管理工作。

二、低利率环境下“为什么”要开展投诉数字化运营

（一）重要性

一是商业银行面临着低利率、低增长、高风险的市场压力，消费者对于金融服务的效率与质量诉求不断提高，商业银行迫切需要重塑市场竞争的发力点。把握数字化运营高效处理客户投诉的时机，赢得客户信任，把客户不满转化为客户满意，锁定客户对银行产品与服务的认同，数字化成为构建商业银行差异化竞争的重要引擎；

二是投诉数字化深刻践行消费者权益保护“以人民为中心”的价值理念，是商业银行履行使命担当的体系化工程。依托大数据及AI等数字化技术赋能投诉及时有效处理，防范舆情风险，持续提升客户对银行服务的好感度，推进银行运营从粗放获客向存量深耕的跨越转型，为商业银行在逆周期实现高质量稳定增长提供可能。

（二）必要性

一是去年以来，金融监管总局投诉热线扩容及网络投诉平台等渠道新设，为客户提供了更多高效反馈投诉意见的路径；但投诉平台不集中、投诉内容难分析，为投诉运营人员带来新的考验。借助数字化运营技术实现高频投诉场景标准化、自动化处理，减少人工干预，成为有效降低运营成本必然选择。

二是据监管公开数据显示，2025年上半年，12378“一键呼转”（绿通）工单数占全渠道投诉受理量的65%，且重复投诉存在一定占比。一方面说明消费者维权意识增强，用户希望借助监管渠道的权威性与公信力，有效推进问题解决；另一方面也反映了客户对现有沟通效果、解决方式的不满。通过发挥数字化运营方式在高效响应，精准溯源等方面的优势作用，能有效减少客户升级、重复投诉的产生。

三、“如何”开展投诉数字化运营

为应对当前投诉运营流程中存在的数据渠道整合、运营流程人工干预较多及服务效率提升问题，商业银行亟需通过运用数字化的技术和手段，推进形成从数据基础建设到系统支撑，再到业务价值反哺的闭环的体系化解决方案。以下是根据行内运营实践提出的相关建议。

（一）强化数据驱动，依托投诉标签体系迭代，推进非结构化投诉数据挖掘。

按照监管要求，商业银行需要详细记录消费者投诉工单内容，并按照业务办理渠道、投诉业务类别、投诉原因等维度准确分类，形成定期报送监管数据。线上平台通过建立多层级、覆盖客户、产品、原因、渠道等维度的投诉标签体系，统一投诉数据标准，调优投诉工单分类准确性。同时，为解决现有投诉标签体系存在的长尾投诉不明归属问题，对照业务产品谱序图，细化产品与服务等维度标签，梳理不同标签分类之间的逻辑关系，厘清跨部门责任交叉的业务场景，重构以业务系统数据为支撑的投诉业务分类体系，实现投诉有效分类与精准溯源。

（二）深化平台建设，完善数据整合、客群分析、信息脱敏等系统功能，健全投诉“数智化”支撑体系。

一是聚焦投诉数据渠道全覆盖，重点推进绿通操作疑难工单同步接入消保系统，复用AI分类模型进行标签标注，并应用模型评估方法测算模型适配效果，逐步实现投诉工单统一归口管理，搭建集查询统计、报表导出、可视化分析、智能监测的一站式投诉运营管理平台；二是将个人客户360系统的应用主题画像同客户投诉行为相结合，基于客户基础属性、客户产品持有、客户投诉属性等四个主要维度，开展客户投诉画像、投诉客群等研究与分析。挖掘客户差异化投诉关联因素，推动服务策略从“事后响应”转向“事前预防”。三是严格落实个人客户信息保护相关要求，统一各层级各条线的投诉报表统计规则，设置自定义报表模型与灵活预警规则，服务于总分行投诉数据加工与信息披露。

（三）深度融合业务，聚焦投诉重点领域、重要时点开展投诉溯源，赋能重点业务投诉压降。

结合市场趋势、政策时点，深入挖掘各渠道受理投诉总体情况、分行分布和典型案例，归纳总结行内投诉异常数据、业务运营月报、各分行溯源整改建议书等投诉线索。聚焦房贷提前还款、涉赌涉诈、购车分期等重点业务领域，精准施策，推动重难点投诉源头治理，助力业务运营前端客户矛盾化解，实现投诉总量有效压降。补充如重复投诉率、投诉处理时效、客户满意度等投诉运营评价指标，形成投诉资源反哺业务的良性循环，发挥投诉数字化运营信息共享与联动研判的“哨点”作用，为产品服务创新保驾护航。

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本文系未央网专栏作者发表，属作者个人观点，不代表网站观点，未经许可严禁转载，违者必究！

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