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今天我们说说银行智能化发展的情况。

近几年，我们听到了太多银行数字化发展的名词，从电子银行到网络金融，从数字金融到数智金融，从直销银行到直营银行，从场景金融到生态金融。从智慧银行到智能银行。

名称变了很多，但本质是否发生了变化呢？名称的变化背后，银行究竟想要达到一个什么结果？这种图景似乎一直不太具象。

关于数字化的发展，我问过很多人，大家对过程和方法论的掌握却总是高度相似的，数据的发现，要素的组装，多波次的触达，在正确时间给正确人提供正确的产品服务，千人千面精准营销……

但关于最终的服务形态，大家给我的说法都不近相同，甚至很多人也没有真的想象过服务形态应该发生什么变化，那今天这个问题不妨再次抛出来：

“你觉得作为一个银行客户，未来的金融服务应该是什么样的？”

如果你觉得未来的金融是“易得的”，那什么是易得？去银行开一个账户，开通APP，自由操作，随时随地可以走进一家网点问询帮助，这还不是易得？那你心目中的“普惠”与“易得”到底是什么意思？是可以让还款能力有限的人也可以借到大额资金，还是让5元钱也可以进行投资？

如果你觉得未来的金融是“随时随地的”，那么APP想看就看，货架产品全量展示，当天完成操作，交易日自动生效，远程银行24小时有人值班记录甚至解答问题，加上企微晚上还可以与银行员工发信息，还不算随时随地？

如果你觉得未来的金融是“绝对懂你的”，那你认为的“懂”到底是什么意思？是在缺钱的时候给你自动放款，利息尽可能地低，速度尽可能的快？还是在你有闲钱的时候给你推上一只收益率超高又毫无风险的产品？或是你不想被打扰的时候因为安宁权可以让银行推送变得安安静静？

如果你觉得未来的金融是“智能的”，那是否可以给银行APP发语音，给你一篇产品推荐，给你发几篇研究文章，就是智能？还是说说完一句话，直接授权APP就帮你完成交易操作，就是智能？还是让机器人给你打一通电话，让你根本不觉得是个机器人，算是智能？

“精准”、“智能”、“易得”、“随心”、“体验”……每个词都是正确的，但拼凑在一起究竟未来的银行服务是什么样的？这样的服务模式之下，银行的核心竞争力与差异感又在哪里？以上问题或许只是智能背景下诸多问题的冰山一角，问题的核心并不在于“怎么数字化”，而是“如何设计未来的金融服务范式”。

银行在数字渠道林立，甚至有些脱媒的背景下，服务靠渠道自然触发并开展运营已然不现实。服务的触发来自于人对“资金流”的感受。资金流充裕与匮乏天然带来金融需求。而充裕与匮乏，本质来自于账户变动。这也是银行与客户之间，超越任何第三方渠道的根本联系。

账户的活跃，带来人对资金的感受，感受的方向与强烈程度，形成了各种各样的金融需求。而金融需求的理解深浅，来自于对金融相关内容的接收与阅读。

对需求的洞见，大数据有可能会告诉你客户更需要什么，但更多的转化来自于需求形成的时点，对动账的深刻把握才是智能化互动的起点，每一次动账后的几个小时才是交互的黄金时分。

为什么有些金融服务需要人来参与，因为人能“变着花样的说人话”。为什么自助渠道交易深度不足，因为自助渠道难以把专业金融内容转换为普通老百姓看的明白的东西。今天很多人把“千人千面”还理解为是产品的差异化展示，而不同人对金融的知识储备都有极大差异。根本上的千人千面，或许是应该用不同文字、不同形容方式来描述服务产品。你叫融资，他叫贷款，别人可能叫“借点钱”，也有人可能叫“周转一下”。你的产品页面可能写净值就够了，别人的产品页面可能更需要举个例子讲个故事。

此外权益的供给从来不是“应发尽发的福利”，而是在决策犹豫期的助推，权益回馈的大小不依赖于一笔转化的成本，而是决策的成本，每个人决策的成本可能都不近相同，因此本质上也不该存在所谓的“重复激励”，而是是否存在对不该回馈的状态进行回馈。那么营销系统就应该有更加敏捷的识别犹豫程度的判断，并动态调节回馈参数，让损失变得有痛感，助推当下决策。

在此基础上，才是一线员工如何掌握并解读客户行为，赋予更加鲜活的情绪价值，建立更好的个人信任感，而不是将对客服务的工作甩给机器人，让机器人替代自己维护自己的口碑与人设。

在这些新要求的组合下，或许金融将不再有那么强的“推销味道”，而是作为每个人现金流的管家，帮你识别资金的松与紧，用你愿意看且能看得懂的方式告诉你。让电话与短信互动不再像是骚扰，而是真诚的问候，用心的服务，帮助客户识别资金的健康程度，让人生减少一些手头紧的窘迫，少一些错过社会发展红利的遗憾。

以上种种可能性只是一些短暂发散的分享，智能真实图景本应更加精彩。越是具象的想象，才能让未来银行智能化发展形成更具象的图景，才能让技术的应用，运营的跟进，组织的变革在一个方向上使劲，才不容易让新能力、新质生产力落虚。

未必正确，欢迎探讨。

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